Problèmes sur les lignes

Julie Gaudio

Dans la nuit de jeudi 8 à vendredi 9 juillet, une nouvelle panne de Swisscom est venue perturber les appels d’urgence. «Pendant environ neuf heures, personne n’a pu joindre les 112, 117, 118 et 144, soit la police, les pompiers et les ambulances», se souvient Andréas Racine, sous-chef de service dans la centrale d’engagement cantonale à Bienne. «Heureusement, il n’y a pas eu de violents orages cette nuit-là et nous avons pu gérer tous les appels via nos systèmes de secours», poursuit-il.

Quelques semaines avant, lorsque le Jura bernois a été ravagé par les orages fin juin, la centrale d’engagement cantonale a connu un autre problème: une saturation des appels. «Quand nous apprenons que de grosses intempéries se préparent, nous renforçons nos effectifs. Malgré cela, nous connaissons parfois des saturations», admet Andréas Racine. Et de détailler: «A la centrale d’engagement de Bienne, qui reçoit les appels en provenance du Seeland et du Jura bernois, six à sept personnes travaillent en journée et cinq à six le soir.»

A quelques secondes près

Ces phénomènes, passablement gênants pour le bon fonctionnement des services d’urgence, demeurent toutefois rares. La panne du 9 juillet dernier constitue par exemple la deuxième de l’année 2021. L’an dernier, la centrale d’engagement de Bienne en a également connu deux. En outre, dans le cas d’une saturation, «lorsqu’aucun d’entre nous ne décroche après 22secondes, l’appel est automatiquement signalé en parallèle à la centrale d’engagement cantonale de Berne ou à celle de l’Oberland bernois», précise Andréas Racine. Manquer un appel peut en effet se révéler crucial et, dans les cas d’urgence vitale, chaque seconde compte. «A Bienne, nous décrochons en moyenne dans les huit secondes», rassure le sous-chef de service.

Pour contrer la panne du réseau fixe Swisscom rencontrée la semaine dernière, la centrale d’engagement de Bienne a mis en place des numéros de mobile. «Nous pouvons faire dévier les appels sur des téléphones portables, qui dépendent de trois opérateurs différents», précise Andréas Racine. Ces numéros alternatifs ont été publiés sur AlertSwiss et également automatiquement relayés via les réseaux sociaux et les médias.

Technologies de pointe

Une autre solution, pour la population, consiste à se rendre au poste de police ou à la caserne des pompiers la plus proche. Cette deuxième option peut permettre de résoudre un autre souci: localiser les personnes demandant de l’aide. «Cela reste notre principal défi. Pour cette raison, télécharger une application comme celle de la Rega, qui donne les coordonnées géographiques du lieu où l’on se trouve, notamment lorsque l’on se balade en forêt, peut être utile», souligne Andréas Racine.

Chargée de réceptionner les appels pour tous les services d’urgence et de les rediriger si nécessaire vers les pompiers, les patrouilles de police ou les ambulances, la centrale d’engagement de Bienne dispose également de plusieurs moyens pour joindre ces différents services. «Sur notre poste de travail, nous pouvons alerter directement les divers pompiers du Seeland et du Jura bernois», cite par exemple Andréas Racine. «Nous avons également la possibilité de convoquer ceux de Thoune en quelques secondes, même s’ils ne sont pas dans notre zone de couverture.»

Agir aussi rapidement sans avoir à quitter son poste de travail à Bienne peut paraître aujourd’hui presque banal. Pourtant, ceci n’est réalisable que grâce à d’importantes et récentes avancées techniques. «Nos nouveaux systèmes téléphoniques résultent de centaines de composants. Par conséquent, en cas de panne, il faut parfois du temps avant d’en comprendre l’origine et de pouvoir la résoudre», avance Andréas Racine. Celui-ci préfère d’ailleurs mettre en avant les avantages de ces nouvelles technologies plutôt que les pannes rencontrées occasionnellement.