Quatre numéros en un lieu

Julie Gaudio

«Bonjour, je dois amener quels documents demain à la police pour le permis théorique de mon fils?» Ce genre d’appel à la centrale d’engagement de Bienne n’est pas rare. Beaucoup de citoyens prennent le 117 pour le numéro du secrétariat de la police disponible 24h sur 24, sept jours sur sept. Quand les citoyens n’appellent pas simplement pour confier leurs problèmes personnels, profitant d’avoir une oreille anonyme au bout du fil. «Quand nous n’avons pas d’urgence, nous prenons le temps d’écouter ces personnes», raconte Jean-Marc Cuche, chef de service de la centrale d’engagement de Bienne. «Souvent on nous remercie et à la fin, nous savons alors que nous avons bien fait notre travail.» Et ce genre d’appels est plus fréquent à la pleine lune, a-t-il constaté, sans toutefois pouvoir donner de statistiques.

Cependant, sur les 44 000 et quelques appels que reçoit la centrale d’engagement de Bienne en un an, la majorité concerne des accidents de la circulation. Les appels pour du gibier sur les routes arrivent en deuxième position. «On a quand même plus de 6000 coups de téléphone par an pour des bêtes», note Jean-Marc Cuche. Dans un autre registre, des personnes appellent tous les jours à 22h01 pour se plaindre du bruit, car la limite est à 22h. Les policiers entendent vraiment de tout. Pas de quoi décourager Jean-Marc Cuche et son équipe, qui estiment ce travail «très intéressant car il est tout sauf monotone».

Réunis dans un lieu unique

Depuis un an, les centrales d’appel d’urgence des feux bleus – comprenant le numéro européen 112, le 117 pour la police, le 118 pour les pompiers et le 144 pour les ambulances – sont réunies dans un seul endroit à Bienne. Quatre à cinq policiers et deux ambulanciers parfaitement bilingues et avec des connaissances du terrain, travaillent pour assurer un service disponible en tout temps. C’est la première centrale bilingue de Suisse qui réunit plusieurs services feux bleus et celle-ci couvre les territoires du Jura bernois, de Bienne et du Seeland, soit un quart du canton de Berne.

La grande nouveauté de cette collaboration entre ces deux services réside dans la transmission des données. Auparavant, lorsque la police recevait l’appel d’une personne nécessitant le déplacement des ambulances, celle-ci transmettait les données par téléphone à la centrale d’appels d’urgence sanitaire. Les deux services partagent désormais le même système informatique et transmettent leurs données par voie électronique. «Grâce à cette nouvelle collaboration, nous gagnons de précieuses minutes dans l’appréhension du problème», explique Jean-Marc Cuche. «Et dans le cas d’un accident grave, ces minutes peuvent sauver des vies.» Au final, c’est donc le citoyen qui est gagnant.

Localisation parfois difficile

Le chef de service de la centrale d’engagement de Bienne précise également qu’il faut en moyenne 17 minutes entre l’appel et l’arrivée d’une patrouille en temps normal, et neuf minutes dans les situations urgentes. Dans la plupart des cas, le principal problème reste la localisation des personnes. «Nous n’avons pas le moyen de directement géolocaliser une personne avec son téléphone», précise Jean-Marc Cuche. Sur l’autoroute en revanche, les bornes orange SOS sont directement reliées aux centrales d’engagement des polices et permettent, elles, de savoir précisément où l’appelant se trouve. Mieux vaut donc utiliser si possible ces bornes qu’un simple smartphone.

Outre le téléphone, les policiers peuvent contrôler depuis la centrale les tunnels autoroutiers et les fermer à distance grâce à des caméras, s’ils se rendent compte par exemple qu’une voiture prend feu. Ils ne prêtent en revanche aucune attention à la vitesse des automobilistes ou à leurs plaques d’immatriculation. Ceci est du ressort d’un autre service. Au téléphone, policiers et ambulanciers sont avant tout là pour porter secours aux citoyens.